La implementación de la resolución que exige el uso de prefijos específicos para llamadas comerciales masivas, vigente desde agosto de 2025, enfrenta su primer desafío fiscalizador luego de que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) decidiera requerir información a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) sobre posibles infracciones a dicha normativa que involucrarían a una o más compañías del rubro.
NORMATIVA DE PREFIJOS
A mediados de agosto de 2025 entró en vigor la resolución dictada por la Subtel que establece la obligatoriedad de usar los prefijos 809 y 600 para toda comunicación comercial realizada de forma masiva y automática. La norma busca dar certeza a los consumidores sobre el origen de las llamadas: el prefijo 809 indica que quien contacta no tiene vínculo comercial previo con el usuario y, por tanto, no ha sido autorizado. Por el contrario, el prefijo 600 señala que la entidad llamante cuenta con autorización del destinatario, generalmente por mantener una relación contractual vigente.
Esta diferenciación permite que las personas identifiquen y filtren las llamadas no deseadas, aunque no las elimina por completo. Las comunicaciones promocionales o publicitarias pueden realizarse siempre que se respete el derecho del consumidor a solicitar su suspensión, conforme a la Ley del Consumidor (LPC). Los proveedores deben indicar un mecanismo expedito para que los destinatarios ejerzan ese derecho.
EL OFICIO DEL SERNAC
Mediante un oficio dirigido a la Subtel, el Sernac solicitó conocer si el regulador sectorial ha iniciado alguna investigación respecto del cumplimiento de dicha normativa. Según antecedentes recabados por el servicio, una o más empresas de telecomunicaciones habrían implementado un mecanismo digital que mantiene preseleccionado por defecto el bloqueo del prefijo 809, dificultando que sus clientes reciban llamadas de otros operadores.
El Sernac advierte que esta práctica podría afectar múltiples derechos de los consumidores, entre ellos la portabilidad numérica, la libre elección, el acceso a información transparente, la competencia en el mercado y el tratamiento de datos personales. El oficio también indaga sobre las implicancias jurídicas de estas acciones y si Subtel ya ha tomado medidas frente a las empresas involucradas.
POSIBLES INCUMPLIMIENTOS
El organismo de protección al consumidor señaló que, según los antecedentes de que dispone, algunas compañías estarían incumpliendo la normativa que establece el uso obligatorio de los prefijos 809 y 600. La preselección del bloqueo por defecto del prefijo 809 podría interpretarse como una barrera técnica que desincentiva la recepción de comunicaciones de otros operadores, vulnerando el principio de neutralidad en la red y la libertad de elección de los usuarios.
La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones promocionales, pero los consumidores tienen derecho a solicitar su cese en cualquier momento. Una vez solicitada la suspensión, el proveedor queda prohibido de continuar con esos envíos. El prefijo 809 precisamente identifica aquellas llamadas respecto de las cuales el usuario no ha dado autorización previa, por lo que su bloqueo sistemático podría eludir el régimen legal de comunicaciones comerciales.
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
En su comunicado, el Sernac recordó que los consumidores cuentan con herramientas para gestionar las comunicaciones no deseadas. La plataforma “No Molestar”, disponible en www.sernac.cl, permite que los teléfonos y correos electrónicos sean eliminados de las bases de datos de las empresas, evitando el envío de publicidad o promociones. Esta plataforma complementa el sistema de prefijos al ofrecer un canal directo para ejercer el derecho de oposición.
El servicio precisó que, una vez recibida la información desde Subtel, y en caso de constatarse posibles incumplimientos a la normativa sectorial o a la Ley del Consumidor, podría iniciar acciones individuales o colectivas en contra de las empresas responsables. El oficio marca el primer paso de una eventual fiscalización que busca asegurar que la implementación de los nuevos prefijos no se traduzca en prácticas que perjudiquen a los usuarios.
PRÓXIMAS ACCIONES
El Sernac aguarda la respuesta de la Subtel para determinar los pasos siguientes. De confirmarse las infracciones, el organismo podría recurrir a los tribunales de justicia para exigir el cese de las conductas y eventualmente reclamar indemnizaciones por los perjuicios causados. El caso pone de relieve la importancia de que las normas técnicas dictadas por los reguladores sectoriales sean efectivamente cumplidas por todos los actores del mercado, especialmente cuando su finalidad es proteger a los consumidores frente a prácticas abusivas o engañosas.
La resolución de agosto de 2025 representa un avance en la lucha contra el spam telefónico, pero su éxito depende de que las compañías de telecomunicaciones adopten medidas técnicas transparentes y no interfieran con el flujo de comunicaciones que los usuarios han autorizado. El oficio del Sernac a la Subtel constituye un llamado de atención sobre la necesidad de supervisar de cerca la implementación de estas disposiciones.
Nota del Editor Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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