En una nueva edición del programa Jueces en línea, transmitido por el canal de YouTube del Poder Judicial, el magistrado Gabriel Ibáñez, del 22° Juzgado Civil de Santiago, abordó los derechos de los consumidores frente a los servicios básicos. Durante la conversación, el juez entregó claves para entender la Ley de Protección del Consumidor (LPC) y los caminos legales disponibles cuando una empresa de suministro eléctrico, agua potable, gas o telecomunicaciones incumple sus obligaciones.
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR SERVICIOS BÁSICOS
El magistrado explicó que la LPC reconoce derechos transversales para todos los consumidores, pero en el caso de los servicios básicos existen particularidades relevantes. Estos servicios -electricidad, agua potable, telecomunicaciones (incluyendo internet) y gas- son considerados esenciales para la vida diaria. A diferencia de otros mercados, muchos de ellos operan como monopolios naturales o mercados concentrados, donde el usuario no puede elegir libremente al proveedor. Ello obliga a un estándar más exigente para las empresas, que deben cumplir con un deber de profesionalidad reforzado.
LAS DOS ARISTAS DE LA LEY
Ibáñez distinguió dos aristas al enfrentar un problema de consumo. La primera es la infraccional, que se configura cuando la empresa desatiende una obligación legal y puede derivar en multas. La segunda es la civil, que busca resarcir los perjuicios sufridos, ya sean daños emergentes o daño moral. Esta distinción define ante qué tribunal debe acudir el consumidor: los juzgados de policía local conocen de las reclamaciones individuales, mientras que los tribunales civiles ordinarios tramitan las acciones colectivas, generalmente impulsadas por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
DERECHOS Y DEBERES EN SERVICIOS ESENCIALES
Entre los derechos reconocidos en el artículo 3° de la LPC, el magistrado destacó la libre elección del servicio, aunque matizó que en servicios básicos esta libertad es limitada por la estructura del mercado. También relevó el derecho a información oportuna, transparente y veraz, que obliga a las empresas a comunicar claramente las condiciones de contratación, los cobros y las formas de poner término al servicio. En ningún caso el silencio del consumidor puede entenderse como aceptación de un servicio no solicitado. Asimismo, resaltó el derecho a la reparación integral, que permite al afectado ser resarcido tanto en sus daños patrimoniales como morales.
CARGA DINÁMICA DE LA PRUEBA
Uno de los puntos centrales del programa fue la inversión de la carga de la prueba en los procedimientos ante los juzgados de policía local. El magistrado señaló que la LPC establece una carga dinámica de la prueba, lo que significa que quien está en mejor posición para acreditar los hechos es la empresa proveedora. Por ejemplo, si se discute un alza de voltaje o un corte de suministro, es la compañía quien posee los registros técnicos para desvirtuar el reclamo. Este mecanismo busca compensar la asimetría de información entre el consumidor y la gran empresa.
PRINCIPIO PRO CONSUMIDOR
Ibáñez recordó que la Ley 21.398, del año 2021, incorporó el artículo 2 ter a la LPC, consagrando el principio pro consumidor. Esto implica que ante cualquier duda en la aplicación de la ley, debe interpretarse de la forma más favorable al consumidor. Este principio refuerza la protección en casos como cobros indebidos posteriores al término de un servicio o cuando la empresa exige al usuario pruebas que están en su poder.
INDEMNIZACIÓN POR CORTES
En relación con los cortes de suministro eléctrico provocados por fenómenos climáticos, el magistrado explicó que los artículos 25 y 25 A de la LPC establecen una indemnización automática. Si la interrupción supera las cuatro horas en un día, el afectado tiene derecho a que se le descuente en la boleta siguiente el equivalente a diez veces el valor del consumo diario según la factura anterior. Este mecanismo opera sin necesidad de que el consumidor realice gestiones adicionales.
RECOMENDACIONES PARA RECLAMAR
Para quienes decidan judicializar su reclamo ante un juzgado de policía local, el magistrado aconsejó reunir todos los antecedentes que permitan dar plausibilidad a la historia: fotografías de equipos dañados, boletas de compra, videos y, especialmente, los números de seguimiento de los reclamos hechos ante la empresa. Estos números acreditan que se puso en conocimiento de la compañía el incumplimiento. También mencionó el portal «Me quiero salir» del SERNAC, que facilita el término voluntario de servicios de telecomunicaciones.
Finalmente, el magistrado recordó que en el caso de personas electrodependientes o adultos mayores, los jueces pueden valorar las circunstancias especiales al aplicar la sana crítica, y que la ley prohíbe cortar el suministro a quienes están registrados como electrodependientes, incluso si mantienen deudas.
Nota del Editor Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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